业界楷模

直销业内有很多企业不仅积极配合有关部门的执法检查，同时也在不断完善自身退换货相关的制度，很多落实退换货制度的优秀事例，还受到了国家工商总局表彰。

炎帝公司为了让客户体验更加高效、便捷的售后服务，通过增设微信、手机移动客户端等线上工具，并由专人进行售后服务，畅通了客户与公司退换货的途径，客户通过手机、电脑上传图片，提交售后申请，足不出户就可以享受到专业的售后服务。炎帝还在条例的基础上制订了“超过30日包装完好、不影响二次销售”也可以在承担一定手续费的前提下进行退换货的细则，并且炎帝公司的直销产品和非直销产品都可以依照《退换货管理制度》执行。

罗麦作为直销企业保护消费者权益联盟常务理事单位，也在积极落实相应的退换货制度：首先是建立OA办公系统公示专卖店退换货制度;同时在总部、分公司建立售后投诉服务热线，监察经销商退换货执行情况;对于超过退换货期限的产品，要求退换货的，公司会同经销商协商解决;尤其对于超过退换货期限的弱势群体购买者，还会全额退换。

而完美公司为了避免因囤货带来的退换货问题，一方面坚持对各相关经营者进行理性消费引导，另一方面从货源、团购订单及市场管理等多方面入手，完善制度，严格管理，并制定了“顾客向公司购货后，由经销商配送予顾客”这一制度，使经销商仅为顾客提供消费咨询、产品展示、产品配送、售后咨询等服务，大大削弱了其囤货动机，促使其更为理性地进行库存管控及退换货，从根源上避免了经销商囤货现象及其引起的退换货发生。

现实尴尬

同样是涉及相关产品的退换货，直销行业的法定标准远高于其他传统行业，差别的产生并不是偶然，是直销行业本身的特殊性使然。

首先，从产品层面上看，直销产品的使用效果不好或无效是消费者要求退换货的根本原因，这同传统的销售行业是一样的。但直销行业的特殊之处在于，直销产品多为营养保健品和美容护肤品，这类直接用于人体的产品用效果往往涉及到人群之间复杂的个体差异，可能导致消费者没有达到预期的消费体验，从而引发退换货。

其次，直销行业因销售模式导致其消费者和直销员在一定层面上有身份重合现象，当直销员和消费者在直销企业强大的激励机制下，超过自身销售能力和消费能力的囤货现象不可避免地发生。而当所囤积的产品无法消化时，就会产生退换货的要求。

而当某些企业在奖励机制和市场运作方面不够规范，或者对市场人员约束不够时，第二种问题就会集中凸显。

曾经有某直销企业，因为前期的制度过于激进诱人，很多人通过报大单的方式进行市场运作，也给市场带来一个业绩高潮。但是，这种制度激励的后遗症很快就会凸显，当市场后继发展乏力，前期将精力都投入市场拓展的人铩羽而归，发现手上剩下很多无法消耗的产品，于是都去找公司退货。

按道理，公司应该按照相关规定进行退货，比如还在法定退货期限之内的、没有使用过的货品是可以退的。但很多人手上的货早已过了退货期，甚至很多人手上没有那么多货了，却要求按照最初报单的金额全额退款。如果公司不退，他们就去公司门口拉横幅，或者四处投诉，说该公司是传销公司，自己当初都是被骗了。

由此，一个退换货的小问题演变成了公司涉传的大问题。在这样的形势下，企业成了弱势群体，往往会做进一步的妥协。而这种妥协，又会激励更多无厘头的退货要求产生。甚至，本刊记者听过有人专门组织退换货从中牟利的行为，比如四处收购低价货然后要求企业按照销售价退货，或者充当退换货活动的组织者，以各种方式要挟企业，然后牟取中间利益。

企业退货还面临一个尴尬是：由于直销行业有着特殊的计酬制度和奖励措施，长的按月发放，短的有周结、日结乃至秒结的，因此往往在有经销商要求退货时，公司已经发放了该笔销售相关的奖金。

本刊记者通过调查了解到，目前直销企业主采取以下两种方法避免退货中的多重损失：首先是针对还没计酬的情况，将退款产品相关的销售额从相关经销商的当期业绩中扣除;其次是针对奖金已经拨付的情况，向直销员返还的退款中会扣除已经拨付的奖金。但后面这种处理方式，如果遇到无理取闹的对象也会面临问题。

这样的尴尬经常在业界发生，责任也不完全在于参与者的无理取闹。如果企业足够洁身自好，不给市场产生大量退货的空间，那么这种事也就失去了滋生的土壤。因此，要从根本上解决企业在退换货中遭遇的尴尬，最重要的还是自律。

因此，直销企业需要加强产品建设、提高管理水平，有关部门也需要继续完善相关法规制度、公平执法监督，方能使消费者免受假冒伪劣产品之害，也可让直销企业不会因过度维权而疲于奔命，从而确保整个直销市场可以健康有序，长治久安。

(原标题：特别报道：直销产品“退换货”的决心与尴尬)

责任编辑：佟佟

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