【直报网北京6月13日讯】(北京工商报)上海市工商局联合上海市消保委，于近期对在沪直销企业及其经销商的退换货等情况进行了消费体察(大部分在沪直销企业对其经销商和门店的退换货制度作与企业相同承诺，故一并纳入)。通过体察，上海市工商局发现了部分直销企业和经销商在销售环节、退换货环节中存在的问题，明确了下一阶段落实退换货制度努力的方向。

基本方法

本次消费体察历时23天，由6名调查员(市消保委工作人员2名、消费志愿者4名)对26家在沪直销企业的47个样本产品进行购买和退换货。经体察，成功退货产品34个，未能退货13个，退货成功率为72.3%。体察发现，在沪直销企业都建立了退换货制度，大部分企业能够依照法律规定履行退换货义务，明确相关工作流程，热线电话和服务网点等运作较为有序，全市直销行业经营秩序处于稳定可控状态。

1.体察对象

目前，在沪直销企业共计31家，排除4家暂未开展经营活动或经营活动停滞的直销企业，最终确定26家直销企业作为体察对象。其中，总部在沪直销企业6家，在沪有直销区域的9家，无直销区域的11家(总部在沪直销企业简称一类企业，在沪有直销区域的企业简称二类企业，在沪无直销区域的企业简称三类企业，下同)。

2.体察方法

为体现公平公正，调查员均为首次接触直销行业及产品的人员，且在体察前统一接受相关法律法规的培训。

选样时，调查员根据商务部网站备案的直销产品目录，按照每家企业高低价位(高价位即产品价格大于等于300元，低价位即产品价格小于300元)各一件的原则随机抽取目标产品，共计51个样本。

调查员以普通消费者身份拨打直销企业官方网站上公示的400热线电话，表明购买产品意图，由客服安排直销员或提供经销商联络方式进行购买。调查中，有部分企业400热线电话不提供购买渠道信息，调查员从企业官网公示的服务网点名单和市工商局备案的经销商名录中进行抽取，以上门方式实现产品购买。实际购买成功的样本为47个。

退货时，调查员在收到产品后3日内，首先向购买的直销员、经销商或门店申请退货(即第一次申请);若不成功，求助企业400服务热线(即第二次申请)。经体察，成功退货34个，退货成功率为72.3%，其中第一次退货成功29个，占61.7%，第二次退货成功5个，占10.6%;未能退货13个，占27.7%。

3.体察重点

在购货环节，重点考察直销企业、直销员及经销商在向消费者推荐、销售产品过程中是否存在违法违规行为;在退货环节，重点考察企业退换货制度的执行情况，同时关注一些其他伴生的违法和不规范行为。

体察发现，大部分企业能够切实执行退换货制度，但仍有少数直销企业执行退换货制度不力，存在推诿、退货不畅现象，少数直销员、经销商在推销产品过程中存在虚假、夸大、贬低、误导等违法行为。

体察情况

1.购买环节

本次体察涉及26家企业，计划完成样本51个，实际购买样本47个，总金额32986.5元。4个样本未购买成功。(见图一)

图一

一是按企业类型分析购买环节。在调查员购买的47个样本中，一类企业的样本量为9个，数量占19.15%;金额为6140元，金额占18.6%。二类企业的样本量为18个，数量占38.3%;金额为11135元，金额占33.8%。三类企业的样本量为20个，数量占42.55%;金额为15711.5元，金额占47.6%。(见图二)

图二

二是按购货渠道分析购买环节。调查员通过经销商购买的样本数量为32个，数量占68.1%;金额为21712.5元，金额占65.8%。通过直销企业门店购买的样本数量为9个，数量占19.1%;金额为7158元，金额占21.7%。通过直销员购买的样本数量为6个，数量占12.8%;金额为4116元，金额占12.5%。(见图三)可见，直销企业官方服务热线推荐的购买渠道以经销商为主，门店次之，直销员最少。

图三

三是按产品分类分析购买环节。本次体察随机抽取的样本共分四类。其中，保健器材有2个，数量占4.3%;金额为605元，金额占1.8%。保健食品有17个，数量占36.2%;金额为7814.5元，金额占23.7%。保洁用品有4个，数量占8.5%;金额为3463元，金额占10.5%。化妆品有24个，数量占51%;金额为21104元，金额占64.0%。各个类别产品的购买比例当中，化妆品样本的数量和金额均最高。(见图四)