2.退货环节

在完成购买的样本中，成功退货的样本有34个，数量占72.3%;金额为22441元，金额占68%。拒绝退货的样本有13个，数量占27.7%;金额为10545.5元，金额占32%。本次体察的退货成功率为72.3%。(见图五)

图五

其中，第一次申请退货成功样本29个，占总数的61.7%;金额为18175元，金额占55.1%;第二次申请退货成功样本5个，占总数的10.6%;金额为4266元，金额占12.9%。超过六成样本第一次申请即成功退货。(见图六)

图六

低价位样本成功退货的有16个(金额2521元)，数量占低价位样本总数的72.7%;高价位样本成功退货的有18个(金额19980元)，数量占高价位样本总数的72.0%。高、低价位样本在“能否实现退货”方面差异不大。

整体退款到账时长为2.35天(以工作日计算，下同)，其中，低价位样本退款到账时长为2.13天，高价位样本退款到账时长为2.56天，时长差异不大。

一是按企业类型分析退货环节。本次体察中，一类企业退货成功的样本为6个，退货率66.7%;二类企业退货成功的样本为15个，退货率83.3%;三类企业退货成功的样本为13个，退货率65%。其中，二类企业的退货率最高，超过八成;一、三类企业均为六成多。(见图七)

图七

从退款到账时间看，一、二、三类企业的退款到账时长分别为2.33天、2.53天、2.15天，平均退款到账时长为2.35天。退款到账时长无显著差异。

从退货成功率看，一、二、三类企业样本的第一次退货成功率分别为55.6%、66.6%、60.0%，说明各类企业超五成的直销员、经销商、门店经营规范;而第二次退货成功率(一、二、三类企业分别为：11.1%、16.7%、5.0%)说明企业对于各个销售渠道(直销员、经销商、门店)起到一定的管理作用。在这两个方面，二类企业表现最优。(见图八)

图八

从退款金额看，一类企业已退款金额为2934元(占47.8%)，未退款金额为2934元(占52.2%);二类企业已退款金额为9758元(占87.6%)，未退款金额为1377元(占12.4%);三类企业已退款金额为9749元(占62.1%)，未退款金额为5962.5元(占37.9%)。从金额上看，一类企业有超五成金额未退款，为所有类型企业中未退款数额比例最高的。(见图九)

图九

二是按购买渠道分析退货环节。三个渠道的样本的退货率分别为经销商71.9%、门店66.7%、直销员83.3%。可见，直销企业的直销员在退换货制度落实方面相对规范，其次是经销商，最后是门店。(见图十)

图十

从退款时长看，各购买渠道退款到账时长差异不大，分别为经销商2.09天、门店2.83天、直销员3天。平均退款到账时长为2.35天。

从退货顺利程度看各个购买渠道，第一次成功退货率为经销商65.6%、门店44.5%、直销员66.6%。后经400热线电话协商，第二次申请退货成功率为经销商6.3%、门店22.2%、直销员16.7%。总体上，门店退货相对不太顺利，拒绝退货比例最高，为33.3%。(见图十一)

图十一

从退款金额看，经销商已退款金额为15697元(占72.3%)，未退款金额为6015.5元(占27.7%);门店已退款金额为4728元(占66.1%)，未退款金额为2430元(占33.9%);直销员已退款金额为2016元(占49.0%)，未退款金额为2100元(占51.0%)。

在直销员处购买的6个样本中，有1个拒绝退货，此样本单价较高，故从金额比例上看，超五成购买金额未退款，是3个购买渠道中未退款金额比例最高的。(见图十二)

图十二