同室操戈内耗严重

据知情人士透露，此次被查处的内幕相当狗血，可谓是“手足相残”，据称被带走的经销商正是源自内斗举报。真是“一言不合就动刀”，并且还直插葆婴的心脏。

由此看来，尽管在外界人眼中，葆婴和优莎娜是一家。但实际上，作为母公司的优莎娜与葆婴之间的隔阂却并未消除，反而愈演愈烈。

正如前文所述，优莎娜收购葆婴后，并未与其很好的整合。矛盾从优莎娜将经销商平移至葆婴时就有，当时很多经销商由于不认可公司的做法、不认可葆婴的产品而出走。据一位内部人士称：2011年6月后，优莎娜原本香港注册并报单的大陆经销商，最终加入葆婴的直销队伍中的人数不过两三百人。而据媒体报道，在那之前优莎娜的大陆经销商达到了10万多人。

内部矛盾的激化，还体现在人事震荡上。

据知情人士透露，葆婴内部人事近几年来出现了诸多变动，公司内部原管理层经历了一轮大换血，现葆婴管理层大部分人都是从优莎娜调配而来，可谓称得上是一支全新的优莎娜系管理团队。

据报道，葆婴原总裁MATT于2014年离开，后由杨立基接手，但其已于2016年初卸任。杨立基离开后由刘宇文接任总裁一职。刘宇文于2015年底加入葆婴，起初担任公司副总裁，3个月后即杨立基卸任后便提升为公司总裁。

另外，葆婴公司原人力资源总监于志鹤、原全国销售总监陈江蓉、全国运营总监孟文红等，均是在2015年至2016年初陆续离开的，其后不久，外事总监饶军也离开了葆婴。

正如优莎娜在收购葆婴时声称：“优莎娜此次收购的长期目标是在中国确立并发展优莎娜品牌。”

现在来看，与其说是桥头堡，葆婴更像是一块垫脚石。从管理层的大换血，到团队之间的举报，优莎娜似乎正在从各个方面逐一取代原来的葆婴。

也许这确实达到了优莎娜收购葆婴的初衷——间接获牌最终取而代之。但这并非是最好的选择。在矛盾的解决方式中，上策为合二为一，其次为双赢或多赢，再者为彻底分离，而像这样一方吃掉一方则属于下下策。毕竟葆婴在母婴这个直销细分市场上占有率并不低，而且其拳头产品葆必康也不乏一批忠实的消费者。

窝里斗必然会增加公司的内耗，不仅让公司内部陷入动荡局面，在外事上也会带来诸多风险。从这两年葆婴的诸多负面报道就能窥探一二。

外事疏忽终酿大祸

去年5月，某消费者投诉称其购买的葆婴多维咀嚼片(儿童型)发现霉物，消费者要求换货并且让公司给一个说法，但此事件并未得到妥善解决，最终消费者无奈投诉到了媒体。

出现霉物的葆婴产品

一位广告界专业人士在今年的315晚会之后说：危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。如何消除公众的愤怒情绪?讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法。

试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重，一定会适得其反。而试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。

而葆婴在处理消费者售后问题上，恰恰就采取了反驳、遮掩错误、推卸责任的做法。如果当时葆婴能够及时的为消费者换货，并且承认自己的错误，那么这件事就不至于捅到媒体那里。遗憾的是，葆婴并没有这么做。

首先，当消费者找到客服时，客服坚称：我们的产品把关很严格，是不会出现这种情况的。这是一种反驳、拒不承认错误的高姿态。

其次，葆婴在试图推卸责任，认为是消费者自己在服用的孕多维时将其混进了儿多维的瓶子里，才导致了产品发霉。

此外，葆婴虽然为消费者做了换货处理，但直到换货之后，葆婴方面仍然坚称：公司是为了提高消费者满意度，才做了换货处理，而并非客户认为的葆婴肯定是因为承认自己产品有问题才换货的。

最后，消费者就想要一个说法，但是分公司接待此事的人员以为进行了换货处理，客户异议已经解决了，于是就再也没有联系过客户，从而就导致了后来的投诉事件。

葆婴这次的危机公关处理，几乎踩中了所有的雷区。可以看出，葆婴在售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的、结果是令人失望的，心里也是很不乐意的。本来是一起简单的售后事件，最后却完全是朝着小事化大的方向发展。

正如一位资深业内人士所言：直销行业有句广为流传的话“外事无小事”，很多失败的案例都是由小事拖拉积累，发酵演变成重大失败案例的。外事疏忽可致企业毁灭。

而这种缺乏沟通、拒绝认错的强硬态度，不止体现在葆婴的售后服务上。据了解，早在2013年，葆婴就因存在不规范直销行为遭到成都工商部门的警告。

而针对这次十余人被刑拘，数十人被挂网通缉，据知情人士透露，葆婴之前已经在山西、上海、广东相继被罚。就是这样“频频被查、处处被罚”，葆婴在经历了这么多糟糕并尴尬的事情后，其相关外事和规范上却没有得到一丝改进。据知情人表示，去年9月份警方就开始调查了，11月份曾给企业发出过警示，但葆婴的相关人员并没有因此而引起重视，最后就导致事情发展到了今天无可收拾的地步。

对此，上述业内资深人士表示，一些公司老板和高管自以为是的认为经历若干年的打拼，有相当的人脉，有足够的资源可以处理所有问题，结果经历过一些事情之后就改变了这种认知。其实无论遇到任何事情，只要认真对待、及时跟进，总会有解决的办法的。无非是代价大小的问题，关键时候需要魄力和决断。反应迟钝和疏忽大意，导致企业关门或者改换门庭的案例不少。像早期的瓜拿纳、大连富饶，最近的保罗、济南药王谷、凯安尼、致明德等，都是小事酿成大案，最后损失惨重。

“如果不及时处理，最后被查的团队、被抓捕的人被认定“组织领导传销”活动成立的话，那么所有涉案资金都将被没收，流进企业账户的钱不光要被没收，还可能被处以数倍的罚款，甚至还有被摘牌的危险。”上述业内资深人士进一步表示。

综上可以看出，葆婴不管是在处理与消费者的关系上、还是在与政府、媒体的沟通上，都存在着诸多问题。

而作为葆婴的母公司，优莎娜显然也无法从这一系列的危机事件中全身而退。当初月朗国际通过全资收购直销企业上海富迪健康科技有限公司，间接拿到直销牌照，与优莎娜的做法如出一辙。但没过多久月朗国际试图通过富迪销售其主打产品“月月爱卫生巾”的计划被叫停，并且因为多起涉传违规事件，富迪的直销业务也一度停摆。

葆婴如果不想走富迪的老路，就必须认真检讨，采取措施。正如行业内一位权威专家所说：直销企业的正道就是“两个条例”，你一定要贴着条例走，绝对不能无视。目前，直销行业存在的问题是，我们离规范还相去甚远。不要总是抱怨外部因素，也要冷静的检讨一下自己。

这与前文所述的广告界人士的观点也不谋而合：不要解释。要真诚地道歉、认错，并且提出整改措施。

这或许是葆婴的自新之路，也是优莎娜想要保住中国市场最后的出路。

（病者葆婴：别让开挂的内斗整垮了企业）

责任编辑：小宇

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