每一个社会阶层都有意见领袖。大多数情况下，信息是在每一个阶层内水平流动而不是在阶层之间垂直流动。意见领袖同其追随者有着显著不同的特征：(1)意见领袖交际广泛，同宣传媒体和各种交易中间商联系紧密；(2)意见领袖容易被接触，并有机会、有能力影响他人；(3)具有较高于其追随者的社会经济地位，但不能高出太多，否则，二者就难以沟通；(4)乐于创新，尤其当整个社会倡导革新时。

讲座中，顾客满意度、顾客让渡价值等概念引起了大家的兴趣。顾客满意是成功营销的关键。保持顾客的关键是顾客满意，一个满意的顾客会再次购买，传播好口碑，较少注意竞争者的品牌与广告，购买公司新产品。

顾客让渡价值=顾客总价值–顾客总成本，顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

整场讲座，有了美国哈佛商学院的研究结论作为依据，有了郭国庆教授系统的分析，大家明白了顾客的满意点在哪？以及顾客让渡价值的意义所在，即如何通过向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买产品。

讲座最后，焦家良博士发表了讲话，他要求全体员工铭记这个日子——2014年11月28日，郭国庆教授莅临理想科技集团授课，把口碑营销理论全部梳理了一遍，让企业日常的经营活动有了理论依据，更开启了理想口碑营销的一个全新局面，这将会是理想科技集团口碑营销的一个新的起点，具有里程碑的意义。

企业的厚度决定企业的高度，集团十多年来形成坚实的理论实践，加上强大的“口碑营销”理论基础作为支撑，理想科技集团的直销事业必将迎来辉煌的明天。▲

（原标题：不得不了解的口碑营销 理想：厚度决定高度）

责任编辑：宝蓝