从客户服务来讲，如果给我们的第一个五年规划做一个标签的话，第一个五年我们做的是客户服务，在接下来的五年更多做的是数据服务。我们的客户服务，很高兴也是很幸运的一点，在无限极客服中心做第一个五年规划的时候，我们建立了4PS平台管理的方法，我们在起点上就站在巨人的肩膀上，无论在人员管理包括流程运营平台与欢迎和绩效与体验方面，我们按照标准化严格的框架工具指标开展的，最终实现整个战略规划，客户中心第二个五年规划以无限极中国公司的四五规划相匹配的。

第一个五年规划，客户服务我们怎么做的，我们在统一的平台指标基础下通过运营支持和技术支撑最终实现服务价值的体现，也推动了公司在整体服务的认知，服务的重视度方面的一个很大的提升。通过四种模式为我们市场提供方便、快捷、省心的服务，在四种服务模式里有服务应用、服务模式、服务支撑和服务指标。在这里不做太多的介绍和分享，今天想重点分享的是第二个五年规划的数据服务我们打算怎么做。

很多人讲数据应该跟企业的销售或者跟企业的市场部，一些其他的策略规划部门有相关的联系，如果讲到客户服务部门，你们怎么做数据服务的，前两天看了一本书是智能时代，这本书给我很好的提醒，把我之前的盲点和没有想清楚的信息做了很好的提炼，这本书说现在都在讲大数据，大数据的运用，大数据的支持，大数据的挖掘与分析，事实上数据是不是是我们传统概念里面理解的认知的数字的1、2、3、4，真正大数据远远不仅这十个阿拉伯数字，他应该囊括文本性信息和语音信息，在我们的系统里我们存储了大量的文本文件，还存在了大量的语音文件，现在很多技术已经帮我们解决这个问题了，语音文件可不可以转换成文本性文件。